"Ja, kein Problem, dass kann jedem mal passieren."

Uih, da hab ich heute ja noch gerade so die Kurve bekommen um pünktlich einen Post zu liefern.
Heute möchte ich Wes Borg zum Vorbild nehmen und ein wenig von meinen Kundenerlebnissen erzählen und euch vielleicht ein paar Tipps geben, was ihr besser nicht während einer technischen Unterstützung am Telefon von euch geben solltet…

Der am meist gebrauchte Spruch in einer technischen Hotline ist: „Gestern gings noch, und ich hab nichts gemacht.“ Uih, ganz schlecht, denn das bedeutet für uns, dass wir mit der Entstörung ganz vorne anfangen müssen.
Absolutes No Go ist: „Jaja, ich weiß schon, ich bin ja Administrator.“ Oder: „Mein Sohn ist Informatiker!“ oder noch schlimmer, man sieht in dem Kundenaccount, dass der Kunde ein Lehrertarif hat. Bei diesen Fällen darf man nichts voraussetzen und erst recht nichts für unmöglich halten. Denn der nächste Satz ist dann so was wie: „Jedes Mal, wenn mein Nachbar duschen geht, ist meine WLAN Verbindung weg.“ oder: „Ich kann das WLAN Kabel nirgends finden.“

Am unangenehmsten sind Frauen und Journalisten. Ganz schlimm. Lassen sich nix sagen. Machen nicht das was man einem sagt … so genannte Wildklicker, also Leute, die einfach wild auf dem Bildschirm alles anklicken oder wegklicken was gerade in der nähe ist.
Nicht selten hört man eine Tischreihe weiter Kollegen sprechen: „Frau Müller, ich bitte sie noch einmal, bitte machen sie nur genau das, was ich ihnen sage und versuchen sie bitte dieses Mal BITTE nicht die Fehlermeldung wegzuklicken." … "Frau Müller, nicht. Nein! Frau Müller, ich hab sie doch gebeten die Fehlermeldung nicht wegzuklicken.“

Ich hatte mal eine Frau am Telefon, die es absolut nicht schaffte einen Button zu klicken. Ich konnte Anweisungen geben, wie ich wollte, nix ging. "Das ist ganz schön kompliziert mit so na Maus." meinte sie. "Hmm, vielleicht versuchen sie einfach mal einen anderen Oberfläche. Auf was steht denn gerade ihre Maus." Stille. "Stehen?" "Ja, also was ist denn unter ihrer Maus für ein Material? Ein Mousepad, oder Glas, Papier...?" "Ehm, die Maus ist auf dem Teppich." "Auf dem Teppich? Auf dem Boden?" "Ja, soll ich den Teppich mal weg machen?" "Könnten sie sich vielleicht kurz an einen Tisch setzten?" "Ich sitze an einem Tisch." "Und die Maus liegt auf dem Boden?" "Ja." "Und warum nehmen sie die Maus nicht auch auf den Tisch?" "Muss man die nicht mit dem Fuß bedienen?"

Einmal begrüßte ich einen Mann in der Hotline. Sein erster Satz war: „Ich möchte einen Mann sprechen.“ Ich: „Ja, damit kann ich ihnen nicht dienen. Aber vielleicht kann ich ja doch weiterhelfen.“ Nein, er möchte einen Mann. „Tja, dann empfehle ich ihnen, rufen sie am besten noch einmal an, die Chance, dass sie beim nächsten Anruf einen Mann am Telefon haben liegt bei ca. 20%.“ Na gut meint er, dann redet er ausnahmsweise mal mit einer Frau. Ich bedanke mich fein, dass er sich dazu durchringen kann. „Ich habe eine Beschwerde. In ihren Briefen an mich, steht der Name meiner Frau immer vor meinem Namen. Das müssen sie ändern.“ „Uih, dass Problem kann ich nachvollziehen, aber leider ist es technisch nicht möglich die Reihenfolge zu ändern. Kann ich ihnen sonst irgendwie weiterhelfen?“ …

Für den nächsten Insider muss man wissen, dass ich nicht wirklich mit Nachnamen von Neben heiße, sondern einen Nachnamen, der mit viel Fantasie so ausgesprochen werden kann, dass er sich asiatisch anhört. Ein Kunde hatte nach erfolgloser Beschwerde mich als dumme „Japse“ beschimpft.

Oh und da war auch mal ein äußerst sympathischer Mann aus Stuttgart, der im schweizer Konsulat arbeitetet. Der war wirklich sehr nett. Am Ende unseres Gespräches hat er mich nach Stuttgart eingeladen, inkl. Führung durchs Konsulat.

Eine zeitlang war unsere Hotline nur über eine 0190-Nummer erreichbar. Nicht selten musste ich mir den Spruch drücken lassen, dass der Mann nun auch was für sein Geld geboten haben will. Und welcher Service denn nun noch mit inbegriffen sei. Ja witzig, dass Männer wirklich glauben, dass nur sie alleine immer auf so Witze kommen würden.
Jedes Mal, wenn ich mit Erkältung telefonierte, wurde mir gesagt, dass ich eine sexy Stimme hätte. Ein Mann war total von meinem rollenden R angetan …

Zu DSL-Anfängen hatten wir noch nicht so unserer Wordings parat und dann kamen so Sätze wie: „Herr Maier, stecken sie doch bitte mal ihr Kabel in die Dose ihrer Tochter.“ Das hatte dann schon eher 0190-Charakter …

Jetzt mit IPTV hatte ich ein Gespräch mitbekommen in dem ein Kunden reges Interesse an den Pornoinhalten hatte und einen Kollegen gefragt hat, wo er diese Bereiche finden könne. "Herr Steiner, da klicken sie einfach auf den Erotikbereich und schon können sie loslegen."